?La implantación de la calidad total en una institución educativa ha de entenderse como la puesta en marcha de procesos de mejora continua de la misma.? (Gento, 1998:3)
Esta es la primera frase del libro Implantación de la Calidad Total en Instituciones Educativas y desde ya plantea interrogantes al lector:
¿Qué es Calidad?, ¿Qué se entiende por Calidad Total?, ¿Qué son procesos de Mejora Continua?. Es conveniente clarificar estos 3 conceptos.
Una definición del término calidad dependerá del contexto en el cual estemos inmersos, ?le ocurre lo que a tantos otros a los que su amplia difusión ha producido el desdibujamiento del significado?(Gento, 1998:11).
También es importante indicar que este concepto se aplica tanto a productos (calidad dura) como a servicios (calidad blanda) y , en general, se asocia actualmente a satisfacción del cliente, en otras palabras diseñar, fabricar y vender productos con una calidad que satisfaga al consumidor , de acuerdo a sus propósitos e ingresos.
Sobre calidad en el sentido en el que a nosotros nos interesa, esto es asociado a las organizaciones, se comienza a hablar a partir del siglo XX, sin embargo, como indica Isabel Cantón Mayo ?desde la remota antigüedad encontramos indicadores de calidad y no calidad en realizaciones humanas? (Cantón Mayo, 2000: 160).
Si analizamos la evolución en el tiempo del concepto calidad, observamos que inicialmente en la época industrial ésta se asocia con los productos, esto es, hablar de calidad equivale a calidad de los productos.
En esta primera etapa el énfasis está puesto en el control estadístico con las aportaciones de Walter Shewart, en particular la incorporación de los gráficos de control, y otras aportaciones estadísticas que paulatinamente son difundidas en Estados Unidos y el Reino Unido.
En resumen, la calidad se obtiene por el control final del los productos, incorporándose, por lo tanto, como un elemento de control de esta calidad la inspección. Es importante considerar que aquí no se incluye como un elemento de interés ni a los trabajadores ni a los clientes.
Se debe considerar que en esta época estaban plenamente vigentes los conceptos de Taylor sobre racionalización del trabajo y estructuración general de la empresa, por lo cual lo que se perseguía era obtener la máxima eficacia del trabajador, utilizando para ello el ?método científico?, aunque diversos autores descalifican esta interpretación científica, pero sin asignar importancia al elemento humano, motivo por le cual también se le conoce como teoría de la máquina.
Posteriormente, en los años 50 y 60, surge el concepto de aseguramiento de la calidad, por lo que el interés se centra en el proceso y no exclusivamente en la calidad del producto final. Esto se origina a parir de los estudios de varios autores quienes estiman que el costo por la no calidad está entre un 20% y un 40% de la facturación de una empresa. Cabe consignar que hasta ese momento los esfuerzos en pro de la calidad estaban orientados a corregirla pero no a prevenirla.
En esta época los japoneses, dada la situación post guerra, se interesan por introducir la calidad a su país e invitan primero al Dr. Deming y luego al Dr. Juran para explicar sus conceptos de calidad, el primero orientado al control estadístico y el segundo utilizando la calidad como una herramienta de gestión, lo que inicia una transición hacia el control de la calidad total. En esta concepción participan todos los departamentos y todos los empleados, marcando así una segunda etapa en la evolución de la calidad con la incorporación de los trabajadores.
Es interesante destacar que según Ishikawa son los diferentes factores culturales y sociales entre japoneses y occidentales los que obligan a modificar el modelo importado de Estados Unidos adaptándolo a su propia cultura (Ishikawa, 1994:12). Este nuevo enfoque tiene entre sus rasgos diferenciadores, adicionales a la participación de todos, un entusiasmo por la educación y la formación en control de la calidad, el inicio de las actividades de los círculos de calidad y el uso de métodos estadísticos conocidas también como las siete herramientas del control de calidad.
El profesor Ishikawa indica muy bien la importancia permanente por el concepto de control de calidad total al afirmar que éste consiste en hacer lo que se debe hacer como cosa normal. Adicionalmente, expresa una idea, sobre la que se volverá cuando se discuta sobre la implantación de la calidad total en instituciones educativas, cual es que ?el control de calidad total no es un medicamento de acción rápida como la penicilina, sino un remedio natural que actúa lentamente y que mejorará gradualmente la constitución de una empresa si se toma durante un período largo de tiempo? (Ishikawa, 1994:14).
Los éxitos mostrados por la industria japonesa terminaron por convencer a los especialistas occidentales con respecto a que la dinámica de la calidad total era uno de los factores fundamentales que justifican el grado de desarrollo alcanzado por Japón.
Finalmente, una tercera etapa en la evolución del concepto de calidad se centra en la calidad que satisface al cliente. Como indica Ishikawa no se trata de hacer productos de la mejor calidad sino de diseñar, fabricar y vender productos con una calidad que satisfaga realmente al consumidor cuando los use. En otras palabras, ?la satisfacción del cliente pasa a ocupar un lugar predominante como criterio básico de calidad? (Gento, 1996:16). Así también se indica que ?la calidad es la conformidad del producto o servicio con las necesidades expresadas por los clientes internos y externos y que compromete el mejoramiento interminable del proceso? (Cantón Mayo, 2000:163)
Ishikawa indica que se deben considerar los 4 aspectos de la calidad cuando se trata de la calidad que satisface al cliente (Ishikawa, 1994:19):
- Calidad: Características de la calidad en su sentido estricto o como indica la Real Academia ?propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie?.
- Coste: Características relacionadas con el coste y el precio; control de costes y control de beneficios. Rendimiento, productividad, etc.
- Entrega: Características relacionadas con cantidades y tiempos de espera. Volumen de producción, volumen de ventas, tiempos de espera, etc.
- Servicio: Características de los productos que requieren seguimiento. Servicio post venta, período de garantía, tratamiento de reclamaciones, recambios, etc.
Lo anterior trae consigo la idea de un ciclo de control de la calidad, en la que la eficacia está definida por la conexión más débil, que se inicia con el diseño de un nuevo producto, o el rediseño, su fabricación e introducción en el mercado y el análisis de la información obtenida en la investigación de mercado sobre lo que los clientes opinan del producto y con esto realimentar cada una de las etapas del ciclo de control o ciclo de Deming (planificar-hacer-comprobar-actuar).
Muy importante es tener en consideración que un producto tiene muchas características de calidad, pero para un tratamiento adecuado éstas se deben clasificar en las que son progresivas, esto es, cualidades que son una ventaja positiva del producto que lo hacen superior con respecto a otro, y las que son regresivas, que constituye una condición necesaria pero no suficiente para el éxito de un producto. Por lo tanto, se debe tener cuidado de no tratar de mejorar todas las características, pues con esto generamos como resultado un producto sin características distintivas y que, además, será caro. Los que tiene éxito no son aquellos que son bastante buenos en general, sino los que de acuerdo con el principio de Pareto tiene de uno a tres características determinadas excelentes.
Así entendido el control de calidad, en una organización en la que existen procesos, cada proceso debe entenderse como el consumidor o cliente del proceso anterior, mientras que el proceso anterior es el productor, en otras palabras, si las personas responsables de cada proceso consideran que el proceso siguiente es su cliente, y si escuchan sus requisitos, los analizan y discuten sinceramente, entonces los distintos procesos comienzan a cooperar mejor y el trabajo avanzará con mayor fluidez.
Ahora por control entenderemos el comprobar si el trabajo se está realizando de acuerdo con las políticas, las órdenes, los planes y las normas, y si no, adoptar las acciones para corregir cualquier desviación y evitar su reaparición para, posteriormente, seguir con el plan.
Nuevamente se observa aquí el ciclo de Deming, pues se requiere planificar dado que no es posible realizar un control si no están definidos los objetivos y las metas, resultado de la política de la empresa, la que debe desglosar se objetivos específicos, pero también deben proporcionarse los medios, el cómo hacer, o reglas operativas para alcanzarla e indicar lo que cada trabajador debe hacer.
El siguiente paso será el comprobar los resultados o verificar si el trabajo se está desarrollando de acuerdo con las políticas y las instrucciones y objetivos, de lo contrario se deberá entrar en acción para determinar las causas y eliminarlas.
En este proceso la importancia de la educación es fundamental. El gran aporte de la visión japonesa del control de calidad es la valoración que le asigna al componente humano y a las relaciones asociadas con él.
Según este modo de entender la empresa, el respeto a la persona hace posible que los individuos ejerciten todas sus capacidades a través de círculos de calidad y la implicación de todos. Los principios sobre los cuales operan estos círculos se basan en la aceptación de que las personas trabajan autónomamente bajo su propia motivación y que las personas piensan mientras trabajan, por lo que generarán buenas ideas y sugerencias, con el consiguiente beneficio basada en la creatividad y el desarrollo de nuevos productos o mejoras.
En palabras de Nonaka, ?se trata de un enfoque que coloca a la creación del conocimiento exactamente en la posición donde debe estar: en el mismo centro de la estrategia de recursos humanos de la empresa?. ?La clave de todo el proceso está en el compromiso personal, el sentido de identificación con la empresa, y de su misión, que mantienen los empleados?, y en oposición a la teoría de la máquina indica que la empresa es un organismo vivo (Nonaka, 2003).
Para que este modo de entender la empresa pueda ser desarrollada la actitud de los directivos debe permitir el que las personas expresen sus cualidades humanas y sus motivaciones, sin embargo, se aclara que la sola asunción de esta postura no hará mejores a los trabajadores, por lo que es fundamental educar y entrenar a todo el personal desde los directivos a los operarios. En palabras de Ishikawa ?el control de calidad empieza con la educación y termina con la educación? (Ishiwawa, 1994:75).
De la relación entre el control de calidad, la implicación de todos, la educación y los círculos de calidad surge la mejora como una consecuencia natural. Es más entre control y mejora existe una relación particular. Cuando se ejerce el control la mejora ocurre en forma natural; cuando se intenta efectuar la mejora se comprende la importancia del control.
Al respecto se distinguen dos tipos de mejora: la mejora del entorno inmediato, promovido por las actividades de los círculos de calidad, también denominada mejora continua, y en oposición a esta visión se encuentra la mejora a escala total basada en las prioridades. En este caso se establecen prioridades y se trata de mejorar por medio de la innovación técnica, requiere de inversiones en investigación y desarrollo y es asumida por equipos de proyectos, grupos de trabajo y círculos de control de calidad. A menudo sin embargo, una vez reunida toda la información se ve, sorprendentemente, que los problemas que requerían este tipo de mejora son finalmente problemas de mejora continua (Ishikawa, 1994:77).
Para Gento ?los equipos de Mejora constituirán la base para el desarrollo del Plan de Calidad Institucional, y funcionarán de modo semejante a los círculos de calidad?, además, ?estarán formados por pequeños grupos de personas que se encargarán de llevar a cabo acciones limitadas de optimización de algún aspecto concreto determinado?, ?la idea fundamental es centrarse inmediatamente en resultados tangibles (más que en amplios programas y grandes esquemas), como primer impulso para promover la mejora? (Gento, 1998), por lo que está en sintonía con lo expresado por Ishikawa.
Finalmente, para cerrar esta clarificación conceptual inicial y centrarnos posteriormente en la Mejora de la Calidad de Instituciones Educativas, se indican algunas de las condiciones básicas para promover la mejora establecidas por Ishikawa:
- Liderazgo y apoyo de los directivos.
- Transformar a la empresa en una organización impregnada de espíritu innovador y pionero.
- Una organización capaz de responder a los cambios del entorno rápidamente.
- Ubicar a las personas adecuadas en los trabajos adecuados.
- Reorganización periódica del personal.
- Proporcionar educación especialmente a través de la formación en los métodos del control de calidad.
